Hace poco estuve leyendo un libro llamado Esencialismo de Greg McKeown, si quieres ver un hilo que construí sobre el libro con algunos key learnings, se los dejo aquí. El libro es muy revelador, muy práctico y genera bastantes reflexiones sobre cómo abordamos nuestra vida personal. Particularmente en esta entrada queremos recomendarles los 5 aprendizajes clave de este libro y que Básica, gracias a su experiencia considera que son la clave del éxito de los negocios.

  1. Conoce a tus clientes

  2. Se ejemplo de tu propósito

  3. Genera conversación social

  4. Genera experiencias memorables a tus clientes

  5. Elimina lo que no es esencial

Veamos el detalle:

1. Conoce a tus clientes: De conocer al cliente ya hemos hablado muchísimas veces. Es una disciplina que debes procurar generar en tu organización porque así como el mundo cambia, también lo hacen tus clientes y conocerlos tiene que ser una prioridad de tu organización. En Básica hemos ayudado a más de 250 marcas a conocer a sus clientes con resultados increíbles. En muchos de los casos, hemos logrado que se incorpore la disciplina de conocer y mantener actualizada la descripción del cliente y esas organizaciones que lo han logrado, tienen un desempeño bastante sobresaliente vs las demás.

Conocer al cliente no tiene que ser tan complejo. Si no tienes un equipo interno puedes acudir a plataformas tecnológicas disponibles en el mercado y extraer de allí la mayor cantidad de información posible para actuar en consecuencia en las decisiones que tienes que tomar en el día a día de tu negocio. Cuando pones al cliente en el centro de las decisiones, ya eres diferente al 80% de las compañías a nivel mundial.

2. Se ejemplo de tu propósito: Saqué esta lista del libro porque me pareció interesante ver cómo los propósitos de las empresas son tan genéricos que hay que estar muy metido en su atmósfera corporativa para comprenderlo.

Empresa Descripción Misión
AGCO. Líder en la fabricación y distribución de maquinaria agrícola como piezas de repuesto, tractores, instrumentos para heno y herramientas. Lograr un crecimiento rentable por medio de servicio al cliente, innovación, calidad y compromiso superiores.
DOVER CORPORATION. Fabricante de equipo como camiones de basura y equipo electrónico como impresoras de inyección de tinta y equipos de ensamblaje de circuitos. Ser líder en todos los mercados a los que servimos para beneficio de nuestros clientes y de nuestros accionistas.
DEAN FOODS CORPORATION. Empresa de alimentos y bebidas, en particular, fabricante de leche, lácteos y productos de soya, El objetivo principal de la empresa es maximizar el valor de las acciones a largo plazo, apegándonos a las leyes de la jurisdicción en la que ésta funciona y observando en todo momento los más altos estándares éticos.

Cualquiera de estas misiones puede ser de cualquiera de estas empresas. Son demasiado generales y nadie puede entender desde la misión, qué es lo que hace la empresa. En Básica hemos formulado cientos de propósitos y a veces hemos exagerado un poco en complejidad del léxico y la estética narrativa, pero siempre hemos buscado la practicidad y la efectividad del propósito. Que la gente de afuera lo vea y sepa qué es lo que hace cada compañía.

Luego hay que solucionar lo de vivir el propósito, pero es más fácil esto cuando el propósito es claro y refleja lo que se hace. Nuestro método de crear propósitos consiste en conocer muy bien los stakeholders, encontrar una necesidad en la nueva pirámide de valor y conectarse con los objetivos de desarrollo sostenible. Nos quedan de lujo: si quieres definir tu propósito agenda una cita aquí.

3. Genera conversación social: En entradas anteriores hemos hablado de conversación social y su importancia. Si millones de clientes usan o consumen tus productos todos los meses, te deberías enfocar en que millones de conversaciones sociales se generen sobre tu marca o industria. Adicionalmente debes medir el share of conversation® y entender cómo está tu intención de compra desde la conversación social.

No estamos hablando de nada diferente a que hay que evitar que las marcas se vuelvan paisaje. A evitar que tu producto o marca sea como el colchón: Todo el mundo lo usa más de 6 horas al día, pero nadie habla de él.

La conversación social tiene que ser una prioridad de la organización y debe empezar por sus empleados. Los empleados tienen que ser los primeros advocates de la marca, hay que darles herramientas de contenido para que ellos mismos publiquen en todos los ecosistemas digitales personales y generar conversación social brandeada y no brandeada. Que la espontaneidad sea la que reine y que, después de hacerlo por mucho tiempo, el resultado positivo sea inevitable.

Así ocurrió en Richmond, Canadá, implementaron un sistema de “multas positivas” que la policía le daba a la gente cuando la sorprendía haciendo cosas buenas. Después de hacer en promedio 40 mil multas al año, durante 10 años, la tasa de reincidencia en el crimen bajó del 60% al 8%. La pregunta es: ¿Valió la pena?

Yo opino que si, pero estamos tan atrapados en cumplir el presupuesto del mes, que los ejecutivos de hoy en día no estamos viendo estas cosas.

4. Genera experiencias memorables a tus clientes: Los consumidores que calificaron su experiencia como “Muy Buena” en nuestra medición de customer satisfaction, tienen 5.2X más probabilidades de comprar más que aquellos que la calificaron como “Muy mala”. Tiene sentido, ¿verdad?

Aquí otro número peor: Menos del 15% de las compañías miden la satisfacción de clientes y usuarios. Perdónenme pero así muy difícil generar experiencias memorables. No me extenderé mucho, pero si a ti como ejecutivo que estás leyendo esto no te interesa generar recompra de tus clientes que valoran positivamente su experiencia, y en lugar de ellos planeas seguir invirtiendo grandes cantidades de dinero en publicidad para atraer clientes nuevos, perfecto, pero no es la decisión inteligente.

5. Elimina lo que no es esencial: Dejo esto para el final porque en las compañías con las que hablo en mi día a día como consultor veo que tienen implementadas herramientas, tecnologías, procesos, gadgets y gastan miles de dólares en ellos. Ahora bien, cuando hablo con las personas de dichas compañías, manifiestan abiertamente no usar dichas implementaciones. Si no las usan, pues elimínalas y concéntrate en lo esencial.

Lo esencial de una organización es cuidar a sus clientes. Todo lo que hagas que no seas capaz de conectar, a partir de la evidencia, con una mejora en la vida de tu cliente, lo deberías dejar de hacer. Encuentra el propósito con la metodología que quieras y elimina todo lo que no es esencial.

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